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处理客诉的步骤：
1、耐心倾听，让客人把话讲完，不随意打断、辩解或反驳。
2、表示歉意与同情。
3、提出解决方案快速解决。
4、对投诉客人跟踪服务，了解客人对处理方式的满意程度。
5、客人离店时给予适度优惠，送客时应再次表达歉意与对客人理解的感谢。
6、作出书面案例，进行学习评估，防患于未然。
处理客诉的原则：
1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题。
2、有耐心，不与客人争辩。
3、维护本店利益。
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